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有效处理客户的不满、抱怨、投诉

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  • 开课时间:2019年09月06日 09:00 周五 已结束
  • 结束时间:2019年09月07日 17:00 周六
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 田胜波
  • 课程编号:392781
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:


客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等



课程大纲:


第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉
1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别
不满、抱怨、投诉处理策略上的思考
2、研讨练习:比较潜在价值的大小
总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3、构建企业的客户反馈管理系统
客户反馈的不同形式
客户反馈管理的重点
客户反馈处理与管理的分工


第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理
1、“以客户为?#34892;摹?#30340;理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
客户为何不满?
以客户为?#34892;?#30340;理念如何指引不满抱怨投诉的处理
练习:区分以客户为?#34892;?#30340;行为
2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
超值服务的价值、提升客户需求的先见能力
练习:如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉
3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
客户永远是对的吗?
练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
5、不满抱怨投诉处理过程中,如何塑造卓越的服务心态
心态、心理塑造
关注点分析与识别
第三部分、不满、抱怨、投诉处理各?#26041;?#30340;服务沟通?#35760;?br>1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的?#35760;?br>听出客户的不满、采取不同的处理策略
2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的?#35760;?br>研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的?#35760;?br>练习:处理客户反馈不同?#26041;?#19979;如何运用开放式问题与封闭式问题
4、 处理客户反馈过程中的身体语言
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
5、 处理客户反馈过程中的电话沟通?#35760;?br>客户为何对我们的电话表现不满
案例分析:呼叫?#34892;?#30340;电话接待
6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题


第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略
1、深挖客户不满
一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜与管理客户抱怨
他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
方法演练1:平息客户抱怨的六个步骤
方法演练2:平息客户抱怨的六个关注点转移
3、处理与管理客户投诉
投诉带来什么?
投诉处理的流程
如何组织后期改善
研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应?#22278;?#30053;
第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合?#22278;?#30053;
1、进入投诉处理阶段的综合?#22278;?#30053;
投诉处理的八大综合?#22278;?#30053;的运用
投诉处理的关注点转移策略
投诉处理中禁忌的行为
投诉处理若干小?#35760;?#30340;灵活运用
2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略
面对和平型的客户处理策略
面对力量型的客户处理策略
面对完美型的客户处理策略
面对活泼型的客户处理策略
3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
客户要求不可行导致的抱怨投诉
客户自身有一些责任的情况
我们的产品或服务有不足
我们的服务态度使客户不满意
4、如何处理有以下典型特征的投诉事件
感情用事者
标榜正义者
?#35752;?#24049;见者
有?#20184;?#26469;者
社会背景者
5、非正常投诉的处理
认识非正常投诉
非正常投诉的基本特征
非正常投诉处理的原则
非正常投诉用户的类型分析
非正常投诉案例分析
6、突发事件的处理步骤与策略
突发事件的类型
突发事件处理的策略
案例分析





田胜波 先生

◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;

◇管理学硕士,毕业于复旦大学;

◇咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;

◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;

◇拥有十多年企?#25269;?#39640;层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;

◇中国创造学会会员,上海创造协会理事;

◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;

◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师;

◇多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师?#21462;?br>
客户服务类课程包括:

Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》

Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》

Δ《卓越的客户服务?#35760;?#35757;练》、?#24230;?#20309;处理客户的不满、抱怨、投诉?#36820;?#31561;

所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面:服务战略、服务管理、服务操作?#35760;?#31561;,三个层面的课程之间相互衔接,在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解,常使学员感受颇深。

田老师课程特色:

田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操?#36153;?#32451;。

主要授课方式包括:

结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念?#24418;?+ 典型案例研讨与点评 + 活力型游?#21453;?#36827;?#24418;?+ 关键问题互动交流解答
+ 操作?#24616;?#20855;现场演练。

服务客户:

田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业:

其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程

Δ日立电器(2次)、TCL(2次)、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士(上海)(2次)、通力电梯、耐普罗(中国)、格?#20960;唬?#20013;国)、泰山光电(苏州)、格特拉克、丹佛斯(中国)、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达、贝因美.....

Δ宝钢集团(4次)、中国移动、中国联通(2次)、中国电信、?#34892;?#36890;讯、中国人寿(2次)、中国银联(3次)、中国工商银行(3次)、上海银?#23567;?#28006;发银行(2次)、中国民生银?#23567;?#20013;国农业银?#23567;?#20013;国建设银行(2次)、国投罗钾.....

Δ一汽集团(2次)、中国铁建、科华恒盛、三一重机、三一海外、中国南车(2次)、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......

Δ中国国航(4次)、首都机场、上海虹桥机场(2次)、重庆机场(2次)、贵阳机场(2次)、?#39047;?#26426;场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、?#26412;?#28023;龙(3次)….

Δ国家税务总局(4次)、中国外汇交?#23383;行模?次)、上海社保卡服务?#34892;模?次)、上海数字证书?#29616;ぶ行摹?#19978;海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............

Δ万科、江?#25307;?#22478;、?#26412;?#22478;建(2次)、上海城投(4次)、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团、喜临门……….

等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。

多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业:

Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、

Δ万科、复星集团、携程网、百?#21462;?#22823;亚湾?#35828;繒尽?#27704;达集团、

Δ中国移动、中国电信、青岛啤?#21860;?#26460;邦、?#26725;?#30707;油、舍弗勒(中国)、高丝化妆?#36820;?#31561;



课程对象
客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等



本课程名称: 有效处理客户的不满、抱怨、投诉

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