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金牌客服的实践指南

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  • 开课时间:2018年06月05日 09:00 周二 已结束
  • 结束时间:2018年06月06日 17:00 周三
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 资深讲师
  • 课程编号:344714
  • 课程分类:客户服务
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课程大纲:

1.正确理解客户服务
■客户服务的基本概念
■客户服务对于企业和员工的重要意义
■职业化的服务对客服人员的要求
■我们的客户:内部和外部

2.令人满意的客户服务
■客户满意度理论
■客户对服务的5个要求
■正确理解并满足客户的要求
3.客户服务的旅程
■准备阶段
■接触阶段
■自我管理?#35760;?br>■观察
■人际关?#30340;?#21147;
■理解阶段
■倾听?#35760;?br>■提问
■重新组合
■说服阶段
■客服的表达
■说不的?#35760;?br>■达成共识
■结束阶段
■确保客户感到满意

4.客户投诉和异议处理
■与客户的情绪打交道
■正确应对客户的抱怨
■3F 法则
■处理异议方面的常见错误

本课程名称: 金牌客服的实践指南

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