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卓越的客户服务――服务也是利润源

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培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售部门主管、销售代表、市场?#32771;?#30456;关工作人员

课程收益:

统一观念,明确服务在企业价值体系里的定位,服务对企业的重要性,增强服务人员的自信心与自豪感
正确认识服务的内涵与特点,明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可?#28304;?#21040;客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识
学会把握客户的需求的方法与?#35760;桑?#33021;够迅速了解客户的心理,正确判断客户的期望值
掌?#23637;?#36890;?#35760;桑?#25552;升沟通能力,增强与客户的交流效果;
掌握“管理客户期望”的?#35760;桑?#25552;升客户的满意度;
学习有效处理客户投诉的?#35760;桑?#26368;大限度地获取客户的满意与谅解;
掌握客户服务的实战?#35760;桑?#24182;应用到日常服务行为?#23567;?br/>

培训颁发证书:

颁发

课程大纲:

第一单元:观念篇,服务也是利润源

1、行业的变化与挑战
僧多粥少:竞争对手的无情?#36153;?br/>水涨船高:?#31995;?#24847;识的觉醒使客户的期望不断攀升
市场的周期性变化
小组讨论:变化的市场环境
服务在市场竞争中的重要作用
服务可?#28304;?#26469;无限的竞争差异化
服务可以为厂商带来更多的利润
案例分析:IBM引领服务变革
3、企业对服务的定位
我们的服务现状
小组讨论:一线工程服务人员的价值
企业的服务定位
这部分的目的在于通过对市场的变化分析,让服务人员理解服务在公司竞争中的地位,并对企业的服务定位达成一致,从而在服务观念上统一。

第二单元:标准篇:什么是卓越的客户服务

1、服务的定义
什么是卓越的客户服务
服务理念
组织架构
人员素质
服务流程
小组讨论:描述理想的企业服务
2、服务产品与设备产品的区别
3、通过服务管理提升服务质量
4、什么样的服务才能创造价值
5、企业卓越服务的标准是什么
企业服务价值观与愿景

这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点,明确什么样的服务才能为公司创造价值,就服务的方式与服务的标?#21363;?#25104;共识。

第三单元:行动篇,创造完美客户体验

1、探究客户的需求
2、把握客户体验的五个KPI指标
3、客户沟通的三大?#35760;?#21450;沟通实战
4、现场服务的?#35760;?#19982;步骤(如何有效处理客户的抱怨)
这部分的目的在于通过学习分析客户需求的方法,把握客户体验的关键点来达成客户的全面满意,并运用沟通?#35760;?#19982;现场服务的?#35760;?#25552;升客户对我们一线服务的满意?#21462;?br/>
第四单元:课堂内容总结与行动计划

1、内容总结与心得分享
2、行动计划与改变?#20449;?br/>小组练习:一封感谢信

这部分的目的在于通过心得分享与制订行动计划,帮助服务人员在课后有意识的转变行为,从而更好的保证培训效果。

培训师介绍:

 
杨俊峰讲师:
杨俊峰毕业于中国科?#21363;?#23398;,管理学与法学双学士,北京大学心理学硕士,NLP执行师,北美心理类型学会(APT)正式认证的MBTI资格导师, APT会员。
杨先生曾先后于深圳市比亚迪实业公?#23613;?#27888;康人寿保险公司等企业,从事培训经理、区域营销服务部经理、专职培训讲师等工作,有丰富的实际工作和培训经验,非常擅长把专业的心理学知识浅显易懂地应用在管理模式、管理技能、员工成长、人际管理、客户服务系列课程中,深受学员喜爱。
杨先生授课经验非常丰富,思?#36153;?#35880;,线条清晰,再通过深入浅出和形象的表现形式,配合他激情洋溢、富有感召力的声音,深得学员?#19981;丁?#20182;善于将日常生活中的点滴体会与课程相结合,并融入管理理论、心理学理论和服务理论的知识,使深奥的理论浅显化,容易理解和掌握,启发听者的思维。听杨俊峰先生讲课不仅是一次学习,更是一次享受。
杨先生培训过的企业有中国电信、中国移动、中国联通、华为?#38469;酢?#19978;海贝尔、烽火通信、国人通信、 EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、OWENS-CORNING、长城计算机、神州数码、同洲电子、卓越数码科技、腾讯科技、?#31995;系?#23376;、A8音乐集团、上海日立、深圳金融联、招商银?#23567;?#20013;信银?#23567;?#28023;王集团、新东方教育集团、盐田港、深业物业、珠江物流、杭州中萃、?#21028;?#21360;刷、比亚迪实业、泰康人寿保险?#21462;?br/>

本课程名称: 卓越的客户服务――服务也是利润源

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