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让投诉成为服务提升的台阶

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  • 开课时间:2008年07月10日 09:00 周四 已结束
  • 结束时间:2008年07月11日 17:00 周五
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:21822
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

客服?#34892;?部门经理、主管人员以及销售人员,负责处理客户投诉的部门相关人员?#21462;?/div>

课程收益:


课程目标
★客户服务的重要性
★建立忠诚客户关系的意义
★沟通的技巧、基本原则及方法
★提高客户服务意思,加强处理客户抱怨能力

课程大纲:


课程大纲
一、电话沟通部分
 ☆电话沟通必备技能
   1.言语技巧
   2.建立亲和力的技巧
   3.如何使用接近语言
   4.获取客户好感的六大法则
   5.赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听?#24080;?br>   6.言谈禁忌
  ☆接听电话的礼仪程序与技巧
   1.接听电话的步骤
   2.依照不同原因分别处理问题的诀窍
二、现场沟通部分
  ☆不同客户不同对待
  ☆四种风格测试与解说
   1.四类?#24605;?#39118;格特征及其沟通技巧
   2.?#24605;?#39118;格的四大分类
   3.?#24605;?#39118;格的测试
   4.各类型?#24605;?#39118;格的特征与解说(分析型、支配型、表达型、和蔼型)
  ☆接触阶段与开场白
  ☆聆听技巧
  ☆探询技巧
  ☆呈现的技巧
  ☆重大事件的现场处理方法
   1.客户抱怨有效处理
   2.十大戒律
   3.客户抱怨处理步骤

培训师介绍:

 
讲师介绍:范老师
范老师系台湾人,一位成功的企业经理人,培训是他的爱好之一。多年来一直在台湾及中国大陆的企业从事销售和管理工作,以几十年来累积在职场中的一线实务及高层管理的体验和心得,通过运用生动、轻松、深入浅出,有针对性的内容,大量的实战案例,启发性的互动过程和集专业、感性、激励、风趣、实战为一体的情境式教学方式,使他的授课予学员思想和行为上的启发、互动和实效。其课程受到了广大学员的一致好评和欢迎。
范老师擅长的课程主要在管理、销售与服务领域,在台湾及中国大陆范老师曾为之进行顾?#39318;?#35810;及教育培训的企业包括中国柯达公?#23613;?#19978;海大众、光明乳业、英特儿营养乳品、麒麟饮料、先灵葆雅、台大医院、全国医疗系统院长培训班、美国BD公?#23613;?#24378;生医疗器材、罗?#29616;?#33647;、希森美康医药电子、中国远大、上海宝钢、高丝化妆品、上海白猫股份有限公?#23613;?#24191;西网通、四川电信、上海电信、江?#25214;?#21160;、新疆移动、云南移动、广西移动、湖南移动、迪堡金融设备、西蒙电器(西班牙独资公司)、太平人寿、上海期货交易所、中化国际股份、马士基物流、双喜炊具?#21462;?/div>

本课程名称: 让投诉成为服务提升的台阶

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