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《服务礼仪与营销技巧》培训大纲

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培训受众:

银行.酒店.机关单位.服务行业等

课程大纲:

《服务礼仪与营销技巧》培训大纲

【一、银行服务礼仪培训大纲】

课程类型:服务提升
学员对象:银行所有员工
课程目的:银行服务礼仪及营销技巧提升

? 课程前言
在竟争激?#19994;?#21830;业环境里,如何树立自己的品牌形象,如何创造客户将流动的客户变为满意的客户,再成为?#39029;?#30340;客户,达成双赢、信任。那么就需要培养和拥有服务礼仪的基?#31455;?#33539;和真诚服务。每一位银行的员工?#38469;?#38134;行的形象代言人,仪容、仪表、仪态、服务态度必须符合银行职业规范。使银行的服务达到了可靠性、关怀性和可变性。不断超越客户的期望值,提高银行的软实力,从而形成银行的美誉度!体现银行的核心竞争力。
? 培训时间:两天共12学时
? 培训方式:课堂讲述、以提?#22987;?#21457;思考 、案例分析、情景演练、图片展示
? 培训课程大纲内容:

课程单元 单元要点
开训仪式

1.领导开训讲话
2.破冰活动
3.团队组建




第一部分:
服务意识




第二部分:
银行服务形象
首因效应
1. 导言?#20309;?#20309;要优质服务:时代发?#26500;?#24459;与国际服务趋势
2. 银行服务的?#29616;?br /> (1) 银行的宗?#38469;?#20160;么?
(2) 什么是服务?
(3) 服务的本质。
(4) 服务来自哪里
(5) 服务精神及银行的服务理念
3. 银行礼仪的?#29616;?
(1) 什么是礼仪?
(2) 银行礼仪的基本理念。
(3) 银行礼仪的核心文化
4. 客户需要什么服务?
5. 为何要优质服务
6.客户需要什么服务


1. 银行人员面对?#21543;?#39038;客首因效应
2. 什么是首因效应?
3. 73855法则
4. 什么是第一印象?你永远没有第二次机会给顾客留下?#24049;?#30340;第一印象。


第三部分:
以客户为?#34892;?br /> 银行职业形象塑造 1. 银行服务仪容规范
? 银行人员(?#20449;?#21457;式修饰标准
? 银行人员(?#20449;?#33080;部修饰标准
● 银行人员五官的卫生标准
● 银行人员女士职业淡妆现场示范
● 银行人员男士仪容修饰标准
? 银行人员(?#20449;?#21452;手和指甲修饰标准
2. 银行服务仪表规范
? 银行人员仪表修饰的重要性
? 银行人员服务女士饰物修饰标准
? 银行人员服务人员饰品的颜色搭配原则与技巧
? 银行人员制服穿着规范(衬衫、鞋袜、领带、工牌等)
? 银行人员穿着制服六大?#20040;?br /> ? 银行人员穿着制服六大规范
? 银行人员穿着制服的重要性
? 银行人员穿着制服的要求
3. 银行服务仪态规范
? 银行人员服务微笑的训练----发出热忱和亲切微笑的秘诀。
● 微笑的国际空姐静态训练(肌肉张力训练)
● 微笑的国际空姐动态训练(心理快乐哈哈功)
故事?#26680;?#30693;?#26469;?#26696;
? 银行人员服务表情眼神的规范与训练-----表现真诚的你
? 现场演练:办理业务礼仪——与客户交流时,注意眼睛、表情、 微笑服务。有跟客户目光接触和没有跟客户目光接确的感受。
? 银行人员服务站姿标准与训练-----体现精神状态
? 银行人员服务走姿标准与训练-----走出稳重与信任
? 银行人员服务蹲姿标准与训练-----得体的蹲姿
? 银行人员服务坐姿标准与训练-----坐个亲切可人的人
? 银行人员服务鞠躬礼仪与训练-----表达尊重之意
? 银行人员服务?#36136;?#30340;三步曲训练-----妙手传达亲和力
? 银行人面服务递物、接物及服务指引?#36136;?#35757;练
? 银行人面服务招迎?#36136;?#20116;部曲
现场演练:递交单据与需要客户签字时需要注意的礼仪。



课程单元 单元要点 ?#24471;?br /> 第四部分
优质银行服务
四大理念 1. 客户满意
(1)客户服务VS客户满意
(2)客户满意5要素
(3)以客户为?#34892;?br /> 2.真理?#24067;?br /> (1)细节决定成败
(2)残酷服务公式100-1=0
(3)真理?#24067;?#28857;检

3.主动服务
(1)主动服务VS被动服务
(2)主动服务三大功效
(3)主动服务四机制
(4)主动服务在银行
4.内部服务
(1)客户的?#35762;?#21547;义
(2)客户第一VS员工第一
(3)内部服务两个公式 技能未动,理念先行,理念指?#25216;?#33021;;本模块让服务人员打破常规,重新认识服务的真正奥妙。
第五部分
银行服务沟通四项基本功 1. 沟通的定义
2. 沟通的?#24179;?#27861;则
3. 沟通的白金法则
4. 沟通信息接收的漏洞
5. 笑:如沐春风
6. 看:内心世界
7. 听?#21512;?#22806;之音
8. 说:动人心弦

沟通是服务人员必备的最重要基本功,虽?#40644;?#19994;经常强调和培训沟通,但员工的沟通表现却不尽人意。
第六部分
银行客户关系
四部曲 1.建立亲和力—?#27599;?#25143;接受你
2.表达同理心—?#27599;?#25143;?#19981;?#20320;
3.增强信任?#23567;每?#25143;爱上你
4.提升信赖?#21462;每?#25143;嫁给你 服务人员同客户的关系好比是谈恋爱的关系,好的客户关系不仅能带来满意?#21462;?#21475;碑、重复合作,还能使员工心情愉快,降低工作压力。
第七部分
银行客户
期望值管理 1.期望值与满意度的关系
2.影响客户期望值的因素
3.管理客户期望值的方法 客户服务其实归根结底就是客户期望值管理的过程。
第八部分
银行高端客户
营销法宝 1. 银行销售?#24179;?#19977;步曲
2. 客户拒绝的原因
3. 准客户开发应具备的条件
4. 准客户开发方法
5. 寻找准客户的策略
6. 银行高端客户的营销方略
7. 银行必胜的赢家智慧 聚?#36141;?#24515;客户,儒道做人,真诚感动客户;狼道做事,找对方法高效服务。喂大客户的胃口,让他离不开你。
结训仪式 1.培训效果评估
2.领导做结训讲话 培训的结束正是服务的开始。

培训师介绍:

 
高级礼仪培训师
个人形象管理咨询顾问
CCTV央视网企业频道金牌讲师
厦门晚报楼市讲?#31243;?#32422;礼仪讲师
厦门大学特约礼仪讲师
全国多家培训机构签约培训师

张老师具有丰富的培训实战经验,秉承着“快乐礼仪?#26377;?#24320;始,用你的思想来雕塑你自己,活出生命?#20998;省?#30340;理念。深深体会服务礼仪是发自内心对生命的尊重,是正确的人生观和世界观的自然表现。礼仪是一个团队精神面貌和凝聚力的体现,是一个组织的软实力是否强劲的标志之一。由此致力于服务礼仪文化的传播,帮助个人修炼成为内外兼修的职业人士,活出生命之?#20998;省?#21161;力企业文化品牌形象塑造,夯实企业长青之基石。张弛老师一直致力于银?#23567;?#37329;融、通信、电力和服务业的课程开发、培训及规划辅导工作。40%精髓理论案例解析,40%现场点评、示范、全员训?#36820;然?#21160;方式;10%现场答疑;10%游戏互动等方式。

本课程名称: 《服务礼仪与营销技巧》培训大纲

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陶祖拉
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