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怀着敬畏之心去服务客户

作者: 佚名  上传时间:2009-08-03  浏览:90
怀着敬畏之心去服务客户
文/交广商学院首席培训讲师谭小芳


有一个关于禅师与富翁的故事,也说到窗子和镜子。那是一个生性吝啬的富翁,富的只剩下钱了。于是专程去请教禅师说:“我有这么多钱,可是为什么感觉自己一无所有而?#20063;?#24555;乐呢?”
禅师请他站在窗子前面,问他看到了什么?
富翁回答:“我看到了热闹的人群,还有快乐的顽童。”
禅师又请他站在镜子前面,再问他看到了什么?
富翁不解地回答说:“看到我自己。”
禅师说:“窗子是玻璃做的,镜子也是玻璃做的。透过窗子可以看到他人,而镜子因为涂抹了一层水银,所以只能看见自己。当你慢慢擦拭掉你身上的那层水银,可以看到别人时,你就会拥有快乐了。”
禅师的意思是说,打开自己的心灵之门,你就能透过窗子看到外面的世界;否则,窗子就会变成镜子。
谭小芳老师认为,对于企业来说――最重要的是,你应该用客户的视角,重建公司的文化。所以,问题虽在城中,答案却在城外。城中是自己,城外则是客户。于是,谭小芳为企业确定了“消费者就是老板”的指导原则,这个原则帮助了许多对自身发展战略迷茫的企业家。
谭小芳老师还认为,当事情进展顺利的时候,应该多看看窗外,弄明白哪些外在机缘促成了今天的成就;而不顺的时候,应该多照照镜子,反思自己的问题,而不是把手指向别处。
从客户的视角看营销,做营销――?#30340;?#38590;,说易易;但解决的核心?#23478;?#25235;“客户学?#20445;?br/>1、客户学创始人
为了准确把握客户需求,迪斯尼致力研究“客户学”。其目的是了解谁是客户,他们的起初需求是什么。在这一理念指导下,迪斯尼站在客户的角度,审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内,准确把握客户需求动态的工作,由公司内调查统计部。信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门,分工合作完成。
调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目,把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案,?#39029;?#32467;论性意见,以确定新的预算和投资。营销部重点研究客户们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。
信息中心存了大量关于客户需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、客户支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势?#21462;?#20854;中,最重要的信息是客户离园时进行的“价格/价值”随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的,游园时光决不能虚度,游园必须物有所值。因为,客户只愿为高质量的服务而付钱。
信访部每年要收到数以万计的客户来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手?#23567;?#27492;外,把客户意见每周汇总,及时报告管理上层,保证顾客投诉得到及时处理。
工程部的责任是设计和开发新的游玩项目,并确保园区的技术服务质量。例如,客户?#21364;?#28216;乐节目的排队长?#21462;?#35774;施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装,其核心问题是客户的安全?#38498;?#25928;率。
现场走访是了解客户需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上,直接同客户和员工交谈,以期获取第一手资料,体验客户的真实需求。同时,一旦发现系统运作有误,及时加以纠正。
研究“客户学”的核心是保持和发挥“迪斯尼乐园”的特色。作为迪斯尼公司的董事长,埃尔斯先生时常念叨的话题是:“迪斯尼的特色何在,如何创新和保?#21482;?#21147;。”把握客户需求动态的积极意义在于:其一,及时掌握客户的满意?#21462;?#20215;值评价要素和及时纠偏;其二,支持迪斯尼的创新发展。从这一点上说恰是客户的需求偏好的动态变化,促进?#35828;?#26031;尼数十年的创新发展。

2、客户学的出发点
谭小芳认为,客户学的出发点无疑应该是坚守?#20449;怠?#27779;尔玛对顾客的?#20449;?#26159;“天天平价?#20445;?#23427;向顾客提供?#35270;?#20215;廉的商品;他做到了,他成功了!中国移动(China Mobile)则向其所有的顾客提供无处不在的无线沟通服务。他做到了,他成功了!
麦当劳向消费者?#20449;?#30340;是便捷、洁净的快餐食品服务,为此,他们制定并严格执行?#37327;?#30340;经营标准,其中仅其经营手册就长达350多页,控?#21697;?#22260;包括服务、卫生及其他各方面,如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪?#24576;?#36807;19%,汉堡包中的洋葱不得多于0.75盎司,炸薯条的保存时间为7分钟,汉堡包不能超过10分钟,咖啡则为30分钟,超过保存期的食品必须抛弃。他做到了,他成功了!那么,值得我们旅?#25105;?#32773;深思的是,我们应该向客户?#20449;?#20123;什么?又怎么做到?做到了,怎么坚持呢?
2001年“3?15消费者日?#20445;?#28966;作市作出了“不让一位客户在焦作受委屈”的庄严?#20449;怠?#20043;后,市旅游局建立健全了40余项旅?#30031;?#21153;规章制度公约,?#36842;?#20102;焦作旅?#30031;?#21153;的标准化、规范化,并逐步向人性化、个性化迈进。
在“2004世界旅游推广峰会”上,峰会组委会颁发给焦作市旅游局?#30333;?#36234;客户服务奖”这一被国?#20107;糜我?#35748;可的荣誉奖项。2006年世界旅游评?#20048;?#24515;和世界旅游推广峰会全球秘书处经过五个月的考察评估,最终授予焦作“世界杰出旅?#30031;?#21153;品牌?#20445;?#28966;作成为国内唯一一个获此殊荣的城?#23567;?br/>目前,“焦作服务”和“焦作山水”、“焦作现象”一道,已经成为焦作三张?#25325;?#30340;旅游名片,树立了焦作?#24049;?#30340;对外形象,成为焦作开辟更广阔旅?#38382;?#22330;的锐利武器。
云台山景区的案例说明,企业要说什么,就一定要做什么。说得大,做的也要大;千万不要像那些?#21448;誓谭?#21378;商那样,说的是一套,做的又是一套。
?#25910;?#36935;到过一个旅行社老总,口口声声要做大品牌,大量的资金用在广告上,知名度在当地可谓家喻户晓,可一旦团?#21448;?#37327;出现问题要求解决时,该社从上到下总是百般推脱客户。这样的企业,你还指望他创造品牌吗?
与上面形成巨大反差的案例是――曾有一位消费者在云台山旅游的过程中出现了一点点小问题,致电云台山之后,得到了热情的回应,后来过年时竟然收到云台山的挂历及精?#35272;?#21697;。其后,那位消费者每每对?#30528;?#22909;友介绍、推荐云台山,并不是没有理由。客户向周围的朋友推荐景区或者旅行社,不是因为佣金,而是希望朋?#35757;?#21040;最佳服务(产品)。
日本企?#21040;?#26377;一个对消费者的有趣定义――“品牌主?#20445;?#20182;们认为品牌从来都是消费者的,企业只是“借”?#27425;?#25252;、代为保管而?#36873;?#35885;小芳将这个概念引入客户学,我们认为,研究客户,服务客户还都不够,我?#19988;?#23558;客户看成品牌主。
日本人说消费者是品牌主,他们可以把“光荣与梦想”借给某个企业,也可以轻易地拿回,而是否尊重消费者是一个很重要的衡量标准。但每一个营销人都晓得――尊重,是一个说起来容易,做起来?#35757;?#38382;题。那么,我们如何尊重客户呢?请看下面的案例――
泰国的东方?#27807;?#22240;细节服务征服专家。著名旅游经济和管理专家魏小安一行6人入住?#27807;?#20043;后径直走到大堂酒吧,发现已有6个人的座位摆?#33579;?#32780;?#21592;?#20840;是5个人的座位。第二天,他发现,另外7个?#35828;?#37202;吧,酒吧里又一下子摆上了7个人的座位。从下车到进门再到酒吧,短短一两分钟时间,座位却调整得如此之快,原来门僮和酒吧服务人员之间通过手势配合完成。这个细节让魏小安感慨良多:是客户服务让东方?#27807;?#22914;?#39034;?#21517;。
别的国家的企业竟然将自己的消费者研究成了一门学?#21097;?#23458;户学,我们企?#21040;?#26356;要深思――到底有多少企业真正尊重客户?这或许是一个过于敏感和露骨的问题,却是需要面?#38498;?#21453;思的。消费尊重,不是一句空洞的口号,它是需要企业家怀着一颗敬畏之心去服务客户。

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关键字: 敬畏之心 服务客户

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