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服务业现场管理的意识和培训

作者: 佚名  上传时间:2009-07-29  浏览:102
服务业现场管理的意识培训
文/交广商学院首席培训讲师谭小芳


企业培训讲师谭小芳在网上、书店看到很多教材、书籍、文章介绍生产现场管理,但是很少有专家关注服务现场管理――举例来说,快餐店的现场就是客人购买食品和快餐店提供的食用场所。银行的柜台出纳员是现场工作,贷款员也是在现场接受贷款申请。同样在办公室里,在桌上办公的员工和坐在电话机旁的人员,也都是在现场办公。因此,现场办公涵盖了多种层面的办公及管理部门。这些服务业公司的大多数部门里,也具有一些部门间活动的内部顾客,这些活动也可视为现场。

在现场里,生产顾客满意的产品或服务,才能使公司生存和兴隆。现场不仅是所有?#32435;?#27963;动的场所,也是所有信息的来源。因此,为了解决现场发生的大小问题,管理阶层必须密切接触现场的实情。换句话说,不论管理阶层提供什么样的协助,都应是源自现场的特定需求。一旦管理阶层不尊重、不珍视现场时,便会经常下达一些不?#23454;?#30340;指?#23613;?#35201;求和其他支援服务给现场,完全忽略了现场的实际需求。

我们以快餐业为例,快餐店的生意好坏直接与现场有关。接待顾客时的态度,是直接影响到快餐店生意的一件大事,必须时刻把握好,吸引顾客的再次到来。食品的口味,每个人都有不一样的地方,了解顾客的需求正是从现场中得来的,当顾客说出自己对快餐店食品的看法,快餐店不大可能在现场以外获得比现场得来的更好。加强与顾客的交流,了解他们的需要,是每个企业都想知道并希望自己能做到的,因此要格外的重视和发挥现场的重要性。

再比如,对于营业厅服务,?#20174;?#26368;多的是现场管理秩序和排队问题,当然也有重迎轻送、服务技能?#21462;?#20986;现这些问题,从根本上说是营业厅现场管理方面的问题,特别是营业厅经理与值班经理的管理能力。谭小芳老师从长期培训和实战的经验中,总结了服务业现场管理提高的三个要素,同时也是我们培训的重点:

1、解决好顾客的问题,?#27599;?#20154;满意
无论哪一级的管理人员,置身服务现场,发现了服务中存在的问题,都应拾遗补缺,协调各方,妥善处理现场的问题,?#27599;?#20154;满意,但有些管理人员并不是这样。比如谭老师听说有的经理人为了显示严格,故意坐视员工犯错,则不对了。这样的现场监督,本身质量就是个问题。

2、提高维护质量标准的意愿
维护服务质量标准,按设计的服务程序提供服务,防止偏差,这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何,与管理人员有无维护服务质量标准的强烈意愿有很大关系。事实上,管理者责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因。

3、?#20013;?#25913;进的原则
服务质量管理应贯彻?#20013;?#25913;进的原则。管理人员在现场,既要对员工的工作进行有效的监督,更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视,但久在芝兰之室不闻其香,?#20040;?#40077;鱼之肆不闻其臭,他们已失去敏锐,变得迟钝了。

路过

鸡蛋

鲜花

握手

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讲师文苑

关键字: 服务业现场管理 意识 培训 服务意识与服务管理 服务意识培训

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